Upsell: Estándar, personalizado o perfecto. ¿Cuál hace tu equipo?

Me sigo encontrando con clientes que siguen sin tener clara la base del upsell. Upsell no es sacarle más dinero al cliente. Upsell es aportar valor. Fidelizar. Que el cliente se vaya más satisfecho habiendo pagado más.  Ese es el upsell perfecto. Vamos con ello.

Upsell estándar

El upsell es, según el diccionario, “persuadir al cliente a comprar algo adicional o más caro”.

¿Por qué? Para obtener un mayor ingreso por cliente, dicen algunos. Ahora bien, si ese es el único fin, estamos ante una visión cortoplacista del upsell, que suele ser un upsell estándar:     “si a todo cliente que pase por mi tienda/bar/Hotel le ofrezco algo extra, un buen número de clientes dirá que sí”. La cuestión es: “¿todos los clientes apreciarán la oferta?” Probablemente, no. Habrá quien se sienta molesto. O intimidado. O acabe diciendo que sí por falta de asertividad, por presión. Y ese cliente se sentirá mal consigo mismo, un poco engañado. Y no volverá a ese local, o bar. Y puede que no sólo no lo recomiende, sino que hasta lo critique.  Y todo por ese upsell, un upsell estándar en el que no había un aporte de valor para el cliente.

Upsell, ¿por qué no?

Este upsell  estándar al que me refiero es el que se hace en casi todas las tiendas: un 3×2 es un upsell estándar. Tú pensabas comprar un producto y gastar, digamos, 10$. Pero en la tienda te ofrece 3×2. Tú piensas “qué bien, uno gratis, ¿por qué no?”. Y lo compras. La tienda piensa “Iba a gastarse 10$ y se ha gastado 20$”. Todos ganan. Win-win. Ahí está el upsell.

En cuanto se pone en la mente del cliente esa pregunta “¿por qué no?” y el cliente sienta que esa opción le aporta valor, ya casi está hecho. Y esa es la clave de un upsell bien hecho, que todas las partes involucradas salgan ganando.

Hay infinidad de ejemplos:

• El menú de la hamburguesería, que cuesta sólo 2$ más que la hamburguesa, e incluye patatas fritas y bebida.
• El contrato del internet en casa, que por sólo X más al mes incluye el paquete “Sports +”.

Y el pensamiento que le viene a la mente al cliente es recurrente:

-Como es un capricho…

-Como es una buena relación calidad/precio…

-Puesto que es una ocasión especial…

¿Por qué no?

Upsell personalizado

Hay otra forma de hacer upsell, y es el upsell personalizado. En este caso, sólo se le ofrecerá algo a algunos clientes, no a todos. Porque se hace un ejercicio de cualificación. Y para poder hacer eso hay que conocer al cliente, interactuar con él. Conocer sus necesidades. Y es por eso que es tan importante que el personal que está de cara al público esté bien formado. Que tenga un carácter extrovertido. Que le guste tratar con gente, hablar. Y dependiendo del lugar, zona o comercio, hablar idiomas.  Porque sólo así se podrá saber si lo que el cliente ha reservado (en el caso de un Hotel) o ha pedido (bar, restaurante), es lo que más se adapta a sus necesidades o perfil.

Si lo pide, será porque lo quiere

Y ahí hay otro error clave. Dar por hecho que el cliente pide conociendo. ¿Cuántas veces pedimos un vino sólo porque el nombre o la denominación de origen nos suena, sin tener mayor idea del sabor o características? ¿Cuántas marcas de ropa no conocemos, y pasamos de largo de su stand en los grandes almacenes, o su escaparate en la calle, por ignorancia? ¿Cuántos sabores desconocemos, y dejamos escapar platos deliciosos en restaurantes porque no tenemos ni idea? ¿ y cuántos clientes se van de un hotel sin saber que había un paquete especial en el SPA, o una habitación disponible con vistas al mar?

Tal vez si ese dependiente, ese camarero, o ese recepcionista nos hubiese informado, nos hubiésemos hecho la pregunta que comentábamos antes… ¿y por qué no?

Por eso es tan importante que esa persona que trabaja de cara al público se sienta cómodo interactuando con los clientes. Que no tenga “miedo” a hacer preguntas abiertas, para saber más de los gustos y necesidades del cliente, y así poder recomendar en base a esos gustos. Porque sólo si sabemos qué le mueve a ese cliente o huésped, qué le trae por aquí, si es la primera vez que visita nuestro restaurante…. Sólo entonces, como digo, podré recomendar o sugerir sabiendo que estoy acertando. Y sabiendo también que, si el cliente acepta la propuesta, estará encantado. Porque le aporto valor. Y esa es, como decía antes, la clave.

Y eso hará que el cliente se vaya satisfecho, que es el fin último de cualquier negocio. Y que vuelva, o me recomiende. O ambas. Entonces habré conseguido la cuadratura del círculo: que el cliente se vaya más satisfecho habiendo pagado más dinero. Y ese es el upsell perfecto.

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