Pablo TorresLlegaba este fin de semana a uno de los múltiples grupos profesionales de Whatsapp a los que estoy suscrito un viejo clip de una entrevista que Tom Bilyeu (Inside Quest; Impact Theory) le hacía en 2017 a Simon Sinek.https://www.linkedin.com/embeds/publishingEmbed.html?articleId=7858821609283863820
El extracto es una anécdota que cuenta Simon sobre cómo un barista en el Hotel Four Seasons de Las Vegas era realmente amable, amigable, cercano y abierto Simon le pregunta si le gusta su trabajo, a lo que le barista le responde que le encanta, porque sus jefes se preocupan genuinamente por él, y le dejan ser él mismo.
Relata Simon también cómo la misma persona le comentaba que también trabajaba en el Caesar´s Palace, y cómo su trabajo allí le hacía sentir miserable, pues los jefes sólo se ocupaban de que los empleados no robasen.
Misma persona, diferentes actitudes, por una única razón: la forma en que los jefes les trataban y hacían sentir.
El vídeo me llegaba en un momento en el que en otro grupo (Incubadora revenue) debatíamos sobre la capacidad de un recepcionista de ofrecer, en el mostrador, el mejor precio disponible, pudiendo igualar alguna oferta online de un tercero. Y de cómo, sorprendentemente, en muchos casos se sigue ofreciendo al cliente que “si lo quiere más barato, resérvelo directamente en esa web”, no por que el recepcionista no sepa cómo hacer la reserva, sino porque no quiere represalias internas sobre la decisión tomada.
Empoderar vs castigar
Y es que vivimos en un entorno dual, donde algunas empresas dan ese empoderamiento a los empleados, que les hace mejorar su confianza en sí mismos y en lo que hacen, mientras otras sólo penalizan y cortan las alas.
Entre las primeras, puedo destacar de las que conozco personalmente iniciativas como las de Sofitel o Ritz Carlton.
La marca del grupo Accor invita a los recepcionistas a tener un detalle con los huéspedes a cuenta del hotel: regalar a ese cliente unos auriculares que se ha olvidado para salir a correr. U obsequiar al niño con la bufanda de su equipo favorito cuando está de visita para ir a un partido.
Por su parte, Ritz Carlton permite a sus empleados hacer ajustes en facturas cuando el cliente las disputa, sin necesitar aprobación de un superior.
Grandes iniciativas que contrastan con las de muchos otros hoteles, donde el recepcionista/camarero/terapeuta está atado de manos a la hora de tomar cualquier decisión.
“Yo no puedo hacer nada, reserve en la web”
Volviendo al ejemplo de las tarifas del Hotel. Pongamos que llega una persona a la recepción de unos de éstos hoteles que no dan ningún margen de maniobra a su staff. Pregunta por el precio de una habitación, y el recepcionista le informa que son 100€.
El potencial cliente revisa internet donde vé que en una conocida web, se ofrece por 90€, y pide al recepcionista que se lo iguale.
En uno de los hoteles mencionados inicialmente, el recepcionista accederá amablemente, ajustará la tarifa y confirmará la reserva, anotando en su sistema la razón del cambio, así sus compañeros de revenue pueden revisar su estrategia. Ingreso para el Hotel: 90€
Sin embargo, si es uno de los hoteles del otro grupo, el recepcionista, sabiendo que está advertido que “jamás se puede tocar la tarifa, bajo riesgo de sanción”, invitará al cliente a reservar en la otra web. Ingreso para el Hotel: 90€ -20% comisión aprox: en torno a 70€
Hablamos por tanto ya no sólo de que el dejar actuar al equipo les mantiene más motivados, sino que genera más ingresos al hotel.
He conocido otros casos donde la recepción, si hay un descuadre de caja, tiene que pagar la discrepancia de su bolsillo. Empleados en México que no podían dejar su trabajo aunque fueran desdichados porque tenían una deuda con el Hotel que no podían repagar (hay que tener en cuenta que el error es en US$, y los sueldos en moneda local). No tan lejos, en España, existen hoteles donde se obliga al cliente a prepagar su estancia por esta misma razón (“si se va sin pagar, lo pagáis vosotros” es la norma de la casa).
Staff formado = staff motivado
Llevamos tiempo debatiendo sobre la falta de talento en el sector, de qué está pasando, de cómo volver a hacer atractivo el sector a los jóvenes que finalizan sus estudios.
Se habla de digitalización, de Big Data, Inteligencia Artificial….es mucho más sencillo que todo eso: empodera al empleado. Confía en él. “Fórmalos para sea tan buenos que puedan marchar, pero trátalos tan bien como para que quieran quedarse” (Richard Branson).
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