Venta: opción u obligación

La mayoría de negocios que venden de cara al público y tiene opción de generar ventas extra, sea upsell o venta cruzada, tiene un enfoque puramente económico: cuanto más venda, más gano.

Ya comentábamos en otro artículo la importancia de poner al cliente en el centro, en hacer el upsell teniendo siempre en cuenta que ese gasto extra tiene que representar más valor a ese huésped; mejorar su experiencia.

Pero, ¿y el cliente interno? Qué valor le aporta a ese recepcionista, cajero o camarero el vender más?  De eso va este artículo.

Como comentaba, si el jefe o empresario sólo ve el rédito económico de ese upsell o venta, el empleado lo verá como una imposición. Y ahí hay una doble lectura. Por un lado está la percepción del empleado, que se ve “forzado” a vender; y por otra la del empleador, que lo ve como una parte de sus funciones. “Letra con sangre entra”, se decía hace muchos años. “Lo haces porque lo tienes que hacer”. Mala decisión.

Perfiles de cara al público

¿Es la venta una de las funciones de ese empleado? Yo creo que sí. Igual que comentábamos hace poco que todo empleado de cara al público debe ser un embajador de la marca, también debe tener una actitud comercial.  “Todos somos vendedores” es el lema que oí en un resort hace poco. Y tiene razón. Pero hay que ser honesto a la hora de reclutar, e informar a los candidatos de qué se espera de ellos. De lo contrario, éstos pueden, si no negarse, sí pecar de dejadez o falta de motivación, al verse sobrepasados por la cantidad de nuevas funciones que se les asignan.

Esto lo veo mucho en hoteles que llevan muchos años abiertos, con recepcionistas que llevan 20, 30 años en el puesto. Por cierto, algo que sólo veo en España y otros países del sur de Europa, puesto que en capitales de otros países, la rotación es mayor y casi nadie aguanta en ese puesto tantos años.

Como decía, hace 20 años las funciones de un recepcionista era muy diferentes a las que hay ahora. Los puestos estaban más compartimentalizados: operadora, botones, portero, conserje, cajero, etc… Ahora se espera de ese recepcionista que haga de todo en su turno, por la reducción de plantillas general que se suele dar. Y eso incluye la venta, la recomendación de servicios, la sugerencia sobre planes durante la estancia, etc… Y éstos empleados que han visto cómo su puesto cambiaba tanto a lo largo de los años, podrán adaptarse o no. Pero es un caso concreto, donde el puesto ha evolucionado mucho en esos años.

¿Qué se pide a la hora de contratar?

Volviendo al presente, ¿estamos incluyendo la venta como una de las características de los perfiles que seleccionamos en el sector?

Haciendo una revisión rápida en internet, en páginas de ofertas de empleo en el sector, desde luego no aparece. Aquí tengo una oferta de empleo para recepcionista en un hotel de una cadena internacional situado en Barcelona. Las funciones que se piden incluyen:

• Realizar las reservas
• Realizar las entradas y salidas de clientes
• Atender las peticiones del cliente
• Resolver las quejas y reclamaciones
• Controlar la facturación diaria
• Mantener limpio y actualizado el sistema
• Realizar un seguimiento del booking y de los cierres

En este caso, un hotel de eventos en Castilla y León:

• La empresa XXX selecciona un/a RECEPCIONISTA para el Hotel XXX, de 4 estrellas. Es imprescindible diplomatura/grado en Turismo, o formación profesional, nivel alto de inglés y francés, así como experiencia en grandes hoteles de 4 estrellas en la atención personalizada al cliente, gestión de reservas, check in, check out, etc. Con disponibilidad para realizar turnos de mañana,tarde y/ó noche.

Y si entramos en las ofertas de camareros, las descripciones son aún más peregrinas. Un par de ejemplos, el primero de Cantabria:

Camareros: Atención a clientes en sala y cafetería de hotel. Imprescindible residir en la zona, experiencia e idioma inglés. Valorables otros idiomas.

Y el segundo, de Cádiz:

Se requiere para próxima incorporación un/a camarero con experiencia para incorporarse a nueva temporada. Estamos buscando personas con experiencia, con ganas de trabajar.

Salvo que la información surja durante la entrevista, estamos hablando que el primer filtro (la descripción del puesto) no especifica que la capacidad de venta sea una característica del puesto, con lo que el candidato puede dar por hecho que es así.

Y si ese es el caso, y sólo una vez que esa persona comienza a trabajar en su puesto es cuando se le empieza a exigir la venta, es cuando pueden llegar la presión y la desmotivación.

Por eso es tan importante que al contratar, busquemos perfiles comerciales, personas que estén encantadas de tratar con clientes, que disfruten hablando con otros, interactuando, siendo amables, adelantándose a las necesidades del cliente.

Me resulta muy habitual encontrarme con personas introvertidas, tímidas, trabajando de cara al público. Por supuesto que no todos somos extrovertidos, pero tampoco todos los trabajos lo exigen. Si por mi forma de ser, o por la forma en que se me ha educado, soy menos extrovertido, y me cuesta un esfuerzo enorme hablar con otra gente, probablemente yo no debería trabajar de cara al público. Y no hay ningún problema. Hay multitud de trabajos en el sector hotel / restauración / retail, con infinidad de posibilidades de desarrollo  profesional, sin tener contacto directo, o constante, con el público.

Y si yo como candidato, pese a ser tímido y no gustarme la gente ( y creedme, esto lo he oído muchas, muchas veces cuando hago coaching individual en los hoteles) aplico a un puesto de cara al público, tratando con clientes, debería ser durante el proceso de selección donde esto aflorase, y se me hiciese ver que mi perfil y la oferta de empleo no van de la mano.

De lo contrario, como comentaba antes, comienza a generarse una presión negativa hacia esa persona que no se desempeña como se supone, se esperaba que iba a hacerlo; y esa persona pierde la motivación al ver que no está a la altura.

Y ¿quién acaba pagando por ello en última instancia? El cliente externo, el que paga. El nivel de servicio acabará siendo peor, porque esa persona que le atiende está desmotivada, y eso redundará en una peor experiencia del cliente.

Recuerda que si yo hablo y tú no me entiendes, es culpa mía por no asegurarme que le mensaje había llegado. Así que si tenemos empleados de cara al público sin el perfil adecuado, debemos preguntarnos si el mensaje era claro, si la descripción era detallada y si ese requisito se discutió durante el período de selección.

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