La asertividad en el trabajo: Qué es, cuándo aplicarla y ejemplos prácticos

La asertividad. ¿Qué es exactamente?

La asertividad es una forma de afrontar la forma en que nos relacionamos con otros y con el entorno.  Existen otras: se puede ser pasivo, agresivo, o una mezcla de ambas, pasivo-agresivo.

Pero desde luego, si quieres sentirte a gusto contigo mismo, si no quieres tener remordimientos ni arrepentimiento, la mejor forma de afrontar las relaciones es siendo asertivo.

Esto se consigue, como todo en la vida practicando. La asertividad no es fácil al principio, sobre todo si no estás acostumbrado. Hay que comenzar con actos pequeños. Para ir integrando otros más complejos hasta poder aplicarla con la mayor asiduidad posible. El fin último, es estar a cargo de tu vida. Porque si cuando te relacionas con otros respondes sólo en base a lo que otros puedan esperar de ti, o lo que se supone que debes decir aunque no lo pienses, entonces no eres 100% dueño de tus actos.

¿Qué significa esto aplicado al trabajo? Es decirle no al jefe, o a ese cliente que te presiona. Es anteponer tus intereses personales a los de otros.

¿Cuándo ser asertivo?

¿Se puede hacer siempre? Evidentemente, no. Hay que encontrar un equilibrio. Saber medir las situaciones, sabiendo, por un lado, que no debemos aspirar a la aceptación por vía de nuestras respuestas. Y por otro lado, que debemos aceptar las consecuencias que nuestra asertividad acarreen.

En muchos casos, solemos decir SÍ a peticiones de otros, aunque en realidad querríamos decir no. ¿Razones? “otros no aceptarán nuestras respuestas”; “no me aceptarán a mí”; o “no tengo derecho a decir no”.

Ejemplos prácticos:

Centrándonos en el tema del trabajo, y más concretamente en el sector hotelero, analicemos varios ejemplos:

• Tu turno ha acabado, pero el jefe te pide que te quedes un par de horas más (y tú ya tenías otros planes, importantes a nivel personal). En esta situación, muchos podemos sentirnos culpables si decimos que no podemos. Y el jefe lo sabe, y juega con ello. Y ante esa presión, acabamos diciendo que sí. A veces en contra de nuestro mejor criterio. Asertividad es ser empático, es entender al otro. Y en esta situación, entiendo que el jefe necesita ayuda. Pero él debe entender también que yo tengo otras actividades en mi vida que también son importantes. Si en este caso, considero que la prioridad es esa actividad, así se lo debo hacer saber al jefe. Y al comunicar la asertividad es tan importante la comunicación verbal como no verbal: El tono de voz, nuestra postura corporal, mirar a los ojos, escuchar, hablar con fluidez, etc…  diversos factores que ayudan a que nuestro mensaje sea recibido de la mejor manera posible.

No es lo mismo decir: “Bueno, jefe, es que…..ehh….mmhhh… yo es que….bueno, que tengo una cosa hoy y que no me quedo”, a decir “Jefe, entiendo que necesites que me quede un rato más hoy, pero ya tenía planeada una actividad con mis hijos, reservada hace tiempo, y que no puedo cambiar. ¿Tal vez podamos revisar eso juntos mañana por la mañana?”.

Aparte de la diferencia en el tono y las palabras utilizadas, lo que hemos hecho en este caso es: Empatizar; explicar la razón de por qué no podemos quedarnos; ofrecer una alternativa.

• Vayamos con otro caso: Un miembro de tu equipo últimamente está trabajando por debajo de su nivel habitual. Puedes encararlo enfadado, diciéndole: “Últimamente estás fallando mucho, ¡a ver si espabilas!”. Algo se nos sonará familiar, pero un gran error a la hora de comunicarnos. Piensa en cómo podrías mejorarlo. ¿Qué tal un “Juan, últimamente tu nivel parece haber bajado, algo que no es habitual en tí? No sé si tú mismo te has dado cuenta. ¿Hay algún problema, en el trabajo o fuera de él que te preocupe? Y de ser así, ¿hay algo que pueda/podamos hacer por tí?”?

Parece que suena mejor. Entonación, empatía. No escondemos el problema. Lo ponemos sobre la mesa. Pero con un acercamiento diferente.

• Vayamos con un último caso, esta vez, un cliente del Hotel. Llega temprano, 10am, y le toca hacer cola porque hay clientes saliendo del hotel (lo que, a esa hora, es normal). Cuando es su turno, exige de malos modos su habitación cuanto antes. Esta escena se repite mucho en el sector.

En muchos casos, el recepcionista cae en las redes de ese cliente agresivo, y su respuesta es “Disculpe Sr XYZ por la espera. Ahora mismo tengo la habitación lista para usted”, para a continuación llamar a Pisos/Gobernanta y meterles prisa para que tengan la habitación preparada cuanto antes. Mal.

Piensa en tu respuesta en base a los que acabamos de revisar. En mi caso, no arrancaría con una disculpa, sino con un agradecimiento por su tiempo o espera: “ Sr XYZ, bienvenido al Hotel ABC, es un placer tenerlo con nosotros, y gracias por su tiempo mientras esperaba. ¿Qué puedo hacer por usted?” Así, de momento, cambiamos la percepción del cliente. Intentemos evitar ese lenguaje de disculpa que normalmente se usa demasiado.

A continuación, le diré: “Entiendo que ha llegado pronto y quiera acceder a su habitación cuanto antes. Sin embargo, el Hotel está casi completo y, como sabrá, la hora de llegada son las 15:00pm”.

Asertividad para mejorar situaciones

Espero que la diferencia en las respuestas quede clara. A partir de ese momento, podemos optar por ofrecerles asiento, una copa de bienvenida, un upsell o un cargo adicional por la llegada temprana. Eso ya dependerá de la política de cada hotel, y las oportunidades de generar ingresos extra que decidan ofrecer.

Como comentaba, la asertividad no se puede aplicar siempre. Midamos las consecuencias, veamos si aplicarla nos es beneficioso. Pero lo que está claro es que, una vez introducida en nuestra forma de relacionarnos con los demás, los beneficios son instantáneos.

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