Pablo TorresPasamos la mayor parte de nuestro tiempo interactuando con otra gente. En el Trabajo, con la familia, socializando, haciendo deporte…interactuamos con mucha gente durante el día, todos los días.
Quiero centrarme en las relaciones por trabajo, y mas específicamente, en los roles de atención al cliente.
La definición del rol de atención al cliente es “donde un empleado interactúa directamente con un cliente, a veces cara a cara”.
Así que, de todos los roles de atención al cliente, quiero centrarme hoy en los que están atendiendo a clientes, huéspedes o usuarios directamente, en un entorno físico.
Experiencias positivas:
Me gustaría compartir 2 experiencias positivas que he experimentado en el pasado, personalmente, una mezcla de comunicación verbal o no verbal.
Hace ya unos años, en el corte inglés, que para quien no lo conozca son unos grandes almacenes en España y Portugal, compre un par de zapatillas de deporte. Pague con mi tarjeta, que tenia que ser introducida en el TPV para el cobro. Una vez que la transacción estaba hecha, el dependiente la retiro y me la devolvió diciendo “gracias, Sr Torres”. ¿Me conocía? No, era la primera vez que yo compraba allí. ¿Entonces como sabia mi nombre? Muy fácil, lo acababa de leer en mi tarjeta de crédito. Un gesto muy fácil, y sin embargo, ni antes ni después, lo he vuelto a experimentar.
El segundo ejemplo me paso hace unos años, y en este caso, si se repitió en lo que me pareció un estándar de marca. Estaba embarcando un vuelo de Emirates en el aeropuerto internacional de Dubai. Cuando entraba al avión, los tripulantes de cabina me pidieron, como casi todas las aerolíneas hacen, la tarjeta de embarque. Esta persona, la miro, y con una sonrisa me dijo “bienvenido de vuelta Sr Torres”. ¿Nos conocíamos? Lo dudo. Pero de nuevo, ella solo estaba leyendo mi nombre en la tarjeta de embarque, y eso lo vio en el numero de la tarjeta de puntos impreso en ella. Y por ello, el énfasis en “bienvenido DE VUELTA”.
Sentido común, pero no el más común de los sentidos
Lo que muchos clientes echan de menos en nuestra industria, cuando son leales a una marca, es el reconocimiento. sentirse importante, sabes que su compra se aprecia. Y los ejemplos que he mencionado son fáciles de ejecutar. Sentido común, pero no una practica común, como dice siempre Bill Butler, el fundador de TSA Solutions.
Y ese es el mayor reto, que ese tipo de comportamiento no es practica común. Tiendas, bares, restaurantes, hoteles, están llenos de personal con muy poca formación en general, y en este ámbito en particular; personal que no tiene pasión por los clientes, que tienen poca motivación, y que, como consecuencia, proveen un servicio muy pobre.
Esta circunstancia tiene un efecto directo en la percepción de los clientes o huéspedes sobre la marca, y eso supone un riesgo en la reputación de la compañía.
Los empleados que están de cara al cliente, o de cara al público, deberían ser embajadores de la marca, identificarse con ella. Y si no lo están, al menos pretender que lo están.
No de manera negativa, pero cuando se esta frente a un cliente, se esta en el escenario, o como se dice, parte de las artes escénicas.
Puede que no sea tu mejor día. Quizá estés cansado. O has tenido un problema en casa. Peo el cliente no puede pagar por ello. Por lo tanto, tienes que actuar y dar tu mejor versión. Porque el cliente puede que también tenga un mal día. Y porque tu eres un profesional, y ese cliente paga tu salario.
Un buen ejemplo me lo comento Olivier Magne, Dir. Sales Selenta, un grupo hotelero español. Me comento que, cuando era joven y estaba de prácticas, trabajo en Disney dando la bienvenida, disfrazado, a una atracción. “bienvenido al rollercoaster” debía decir. Una y otra vez. Cientos de veces al día. Pero pronto aprendió algo muy útil “puede que tu hayas repetido esa frase 300 veces hoy, pero para ese cliente, que esta feliz de estar en Disney, es la primera vez”. Sabias palabras.
¿Recibes el servicio que pagas? Estoy en desacuerdo
El hecho de relacionar la satisfacción esperada con el coste del producto o servicio es, en mi opinión, un grave error muy extendido. ¿Por qué tengo que asumir que se me va a tratar peor en un restaurante de comida rápida que en uno de alta cocina? La respuesta fácil es “recibes lo que pagas”. Y es con eso con lo que estoy en completo desacuerdo. Pago menos porque los ingredientes de la comida son más baratos, pero eso no significa que la persona que me atiende pueda mostrar desidia o no sonreír jamás. Es cortesía, es un signo de educación, y es lo mínimo que se debería poder esperar. Y es que sonreír sigue siendo una de las pocas cosas gratis, además de ser bueno para tu salud y un buen ejercicio para los músculos de la cara.
¿Por qué les da igual?
Desde mi punto de vista, hay dos tipos de grupos de edad que fallan a la hora de atender a los clientes:
Los más mayores, personas que están cerca de la edad de jubilación y realmente ya todo les da igual. En pequeño número, pero existen. En Reino Unido es habitual encontrar este tipo de perfil en supermercados y grandes almacenes. En España, hay muchos camareros con esta actitud.
Sin embargo, el grupo más común es el de los empleados jóvenes, muchos trabajando a media jornada, compaginándolo con los estudios. Este grupo no aspira a trabajar mucho tiempo en ese puesto, o esa industria, y sólo trabajan para sacar algo de dinero para sus gastos personales. No tienen pasión por el servicio, ni compromiso con la empresa, y por ello, dan un mal servicio.
Y de nuevo para mí eso es un grave error, tanto desde el punto de vista del empleador como del empleado. Pero, sobre todo, por parte de la empresa.
El reto de contratar buen talento
Tener alguien en tu empresa, de cara al público y sin motivación es contraproducente. Y si no entienden que dar un servicio amable de cara al público es la base de su trabajo, deberán ser formados, pasar por un training. Y si aun así siguen sin entenderlo, quizá no deberán haber sido contratados.
Eso representa un desafío en lugares como el Reino Unido, donde no hay desempleo real, y las compañías realmente no tiene capacidad de elección a la hora de contratar, teniendo que conformarse con el poco talento que hay en el mercado. Esto es, prácticamente cualquier persona que sepa las reglas básicas de matemáticas y sea flexible para hacer turnos.
Los clientes que realizan una transacción (porque a eso no se le puede llamar disfrutar un servicio) con ese tipo de empleados probablemente tenga una mala experiencia, y así lo expresarán en la encuesta que reciban. Y probablemente se replanteen volver a esa tienda, bar u hotel en base a esa experiencia. “¿Por qué ir al establecimiento A cuando el producto es igual al lugar B, y me tratan como si les molestase?” No hay otra respuesta aparte del “No volveré a establecimiento A”.
Este pobre servicio puede que signifique, a medio plazo, una caída en el volumen de negocio, que puede que influya en el éxito del negocio o incluso en su supervivencia. Todo (o al menos en parte) causado por esos empleados mal formados o desmotivados que están de cara al público.
El resto es grande para las compañías: encontrar los miembros del equipo correctos para esos puestos tan importantes de cara al cliente, bien sea por su perfil o gracias a la formación interna. De lo contrario, tus propios empleados dañarán la reputación de tu empresa.
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