Pablo TorresEl pasado Martes 11 de Febrero se celebró en Londres la edición anual del evento de Revenue hotelero #Opportunity2020. Un evento muy bien organizado por @RevenuebyDesign, y que atendí por segundo año consecutivo.
Este año el lema era #ManvsMachine. Decenas de ponentes de dieron paso, discutieron o estuvieron de acuerdos en sus puntos de vista.
Estos son los puntos principales, en mi opinión, que se trataron durante el día:
Man vs Machine: En una época en la que todo comienza a girar en torno a la Inteligencia Artificial, Machine Learning, y el software está en la nube, la pregunta era muy pertinente: ?¿acabarán las máquinas por hacer el trabajo del Revenue Manager?
La conclusión final fue que la máquina/el software puede tomar decisiones en base a los datos que conoce, pero -de momento- aún siguen existiendo variables que el software no puede interpretar, y es ahí donde el Revenue Manager es requerido: analizar e interpretar esos datos que se salen de la norma.
En cualquier caso, lo que está claro es que la mayoría de las tareas que se hacían antes manualmente por parte del departamento de Reservas o Revenue son fácilmente reproducibles por el software, sin errores, en una fracción del tiempo. Especializarse o morir.
-Personalizar la experiencia web: Las webs de los hoteles se renuevan cada 2-3 años. Las de las OTAs, decenas de veces al día. Booking, Expedia, constantemente crean innovaciones que publican online, y que incorporan a la web si su análisis demuestra que funcionan.
Las webs de los hoteles, en cambio, son tediosas, complicadas, y muchas veces poseen menos información que la de la OTA. Muchas veces, al revisar descripciones de habitaciones en webs de Hoteles, me encuentro que no hay foto de esa categoría. “Estamos esperando que Marketing las apruebe” es la respuesta habitual. “¿Y cómo puede ser que la OTA las tenga y tú no? ¿Quién se la mandó a la OTA? ¿No fue Marketing?”.
Las webs de los hoteles deberían saber adaptarse al cliente que tienen delante. Si yo he estado en tu hotel de Londres el año pasado en verano, la web debería ser lo suficientemente ágil para saber que me puede interesar otra oferta para Londres, o proponerme otro destino urbano similar.
-Upsell: Qué, cómo, cuándo: Me sigo encontrando con clientes que dicen “pero upsell es vender una Suite, ¿correcto?”. Sí, pero no sólo eso. Es recomendar tu restaurante, es extender la estancia unas horas el día de salida, es que se den un masaje en tu SPA. Pero es que tampoco debería ni empezar ni parar ahí. Debería incluir una clase de coctelería en el mejor bar de la ciudad; alquiler de bicis eléctricas en un taller cercano y un tour personalizado por el centro. Y no porque el conserje tenga contactos. Porque tú, como hotel, lo has integrado en tu sistema como fuente de Revenue. Incluso antes de que el cliente llegue a tu Hotel. Y también después de que haya salido.
-Comunicación entre sistemas: Los sistemas informáticos, históricamente, han tenido una comunicación complicada. Actualmente Oracle-Opera mantiene un pequeño monopolio en las grandes cadenas con su PMS. Pero más y más hoteles se están “rebelando”. Hartos de los grandes costes que supone intentar integrar algo, de que la respuesta a esos cambios tarde meses en llegar.
Y ahí es donde surgen compañías como Apaleo o Mews: PMS en la nube donde “todo” es integrable, y el cliente decide qué apps y extensiones le añade al PMS básico. Y todo por una fracción del coste que supone Opera.
En resumen: el futuro pasa por la integración de sistemas, en un entorno de Inteligencia Artificial que genera una interacción hiperpersonalizada, donde el Revenue Manager se convierta en un líder analista con mayor peso en el Revenue Total del Hotel.
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