Pablo Torres¿Qué son hábitos atómicos?
Hace poco he leído el libro “Hábitos atómicos”. Este libro, escrito por James Clear, comparte muchos consejos útiles sobre cómo cambiar malos hábitos (para pasarlos a buenos), y cómo introducir hábitos positivos en tu día a día, tanto a nivel personal como a nivel profesional.
Habla de la importancia de crear un ambiente positivo, con lo cual te sientes mejor haciendo ciertas cosas que de otra forma tal vez no hubieras hecho. Digamos, por ejemplo, que te quieres poner en forma. ¿Qué es más fácil, ir al gimnasio en el camino a casa de vuelta del trabajo o tener que volver a casa a cambiarse, salir de nuevo e ir a un gym lejano? Eligiendo un gym que esté de camino a casa te ayuda a cambiar tu percepción sobre el ponerte en forma, y hace que incorpores ese nuevo proceso (ir al gym) a tu vida de una manera más fácil.
Todo gira en torno a hacer las cosas más fáciles, añadiendo pequeños detalles que ayudan a inclinarte hacia incorporar esos hábitos a tu vida diaria. Es todo actualizar o cambiar el comportamiento, para que es se convierta en un hábito.
Del entorno personal al profesional: roles de atención al cliente
Si transferimos esto al entorno profesional, introduciendo nuevos hábitos en nuestra vida, puede ayudarnos a ser más eficientes y efectivos en nuestras tareas diarias.
Pensando en los roles de atención al cliente, en esa interacción entre clientes y empleados, los líderes y jefes deben intentar ayudar a hacer esos procesos lo más agradables posible para ambas partes. Y aún hay mucho por hacer en ese campo. Es muy importante que los jefes se aseguren que los miembros de sus equipos disfrutan las labores que ejecutan, y que así puedan transmitir esas sensaciones a los clientes con los que interactúan.
Upselling
Si nos centramos en el upsell y el cross-sell, debemos asegurarnos que ese miembro del equipo se siente a gusto con ello. Así su confianza mejorará, y lo intentará más a menudo.
Esto se puede ver claramente en la mayoría de los equipos, cuando hay un miembro del equipo que es el vendedor estrella cada mes. Eso no es sólo cuestión de suerte, sino que han convertido el upsell en parte de sus hábitos diarios, su rutina, por lo que cuando hacen un check in a un huésped, o toman una comanda cuando trabajan en un restaurante, les surge de manera natural como parte de su conversación.
El reto viene cuando los miembros del equipo no están acostumbrados a ello, y encuentran variadas excusas sobre por qué no han podido realizar esta tarea. Es por ello que, como jefe de departamento, tu labor es la de asegurarte que cambian su actitud, e introducen este hábito como parte de sus tareas diarias.
La cuestión es que, aunque no nos demos cuenta, la mitad de las tareas que realizamos son hábitos: de la forma en que nos duchamos, cómo vamos al trabajo, la forma en que entramos al trabajo y cómo y a quién saludamos…son todo hábitos que hacemos sin pensar. Y esa es la cuestión: una vez algo se convierte en un hábito, comenzamos a realizar esa labor sin ningún esfuerzo. Porque están metidas dentro de nuestro día a día, que no tenemos que pararnos a pensarlas, y las incorporamos de manera natural a la forma en que interactuamos con otros y lo que nos rodea.
Cambios atómicos para hacer su vida más fácil
Como líder, necesitas cultivar esa actitud, necesitas asegurarte que esos hábitos se convierten en hábitos en la mente de los miembros del equipo. Así, podrán interactuar de manera más amable con los clientes, y ver que el upsell y el cross-sell es algo natural, si se me permite llamarlo así. ¿Cómo se consigue esto? Como hemos comentado antes, es cuestión de hacérselo más fácil, más eficiente para el equipo. Para que surja de manera natural, “partirlo” en pequeñas piezas.
Por ejemplo, si como recepcionista, sé que mi software o mi compañero (dependiendo del sistema informático que utilice el Hotel) han creado una alerta parar recordarme que cierto cliente tiene potencial para el upsell, esto me hace la vida más fácil.
Otra forma de intentar incorporar estos pequeños cambios al comportamientos de los equipos puede ser por ejemplo ensayar role plays con los compañeros, y asegurarnos que el equipo posee un buen conocimiento del producto.
En la mayoría de puestos de atención al cliente, los miembros del equipo suelen hacer una breve reunión para preparar el turno, que suele durar entre 15 y 30 minutos. Esa reunión diaria puede ser una oportunidad perfecta para practicar ese conocimiento del producto (sea una habitación, un cocktail o un nuevo plato de comida). Así nos aseguraremos que el equipo realmente conoce bien ese producto, o ese plato especial que el chef ha preparado y quiere vender hoy.
Cambios atómicos y la “nueva normalidad”
Todo gira en torno a introducir esos cambios, que el autor llama “atómicos”. Pequeñas piezas de información que ayudan a cambiar el comportamiento de las personas y que, todas juntas, pueden eventualmente conseguir cambiar ciertos hábitos.
De este modo, deberíamos conseguir tener un equipo más involucrado, donde se sientan con más confianza en realizar esas tareas, porque se ha convertido en algo natural, parte de su rutina y sin esfuerzo.
En esta situación actual, llamada “la nueva normalidad”, los empleados que estén con contacto con los clientes y huéspedes tendrán un rol más prominente en la interacción con los clientes, puesto que éstos querrán sentirse más seguros.
No puedes conseguir que cada miembro del equipo se convierta en un vendedor número uno, que generan grandes cantidades de dinero en upsell y generan increíbles experiencias para cada cliente. Pero puedes introducir pequeños cambios para mejorar la confianza del equipo, que les ayudará a mejorar la interacción con cada cliente, hacerlos sentirse más valorados. Y ellos harán lo mismo con los clientes.
Esto es por lo que, resumiendo, asegurarte que tu equipo está bien formado y preparado es más importante que nunca si quieres asegurarte que tu establecimiento sale de esta situación más fuerte que los competidores.
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Photo by Andrea Piacquadio from Pexels
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